医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。

近年来，随着我国社会经济的 发展，人们的就医观念发生了很大变化，尤其是2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来，医患关系发生了许多变化，医患关系较为紧张，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，医患矛盾较为突出，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注。医患矛盾的发生，必然对医疗秩序产生较多负面影响，有的甚至很严重。如何更好地处理医患关系是全体医务人员时刻面临的问题，建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与 诉讼的最有效的预防机制。实习医生是医院里的特殊角色，既是学生，需要在临床实践中掌握医学知识；同时，在病人面前他们也是医生。因此，培养医学生医患沟通的能力，引导医学生建立和谐的医患关系，成为摆在我们临床带教老师面前的一项严峻而又刻不容缓的课题。

1 培养实习医生医患沟通能力的重要性和必要性

良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。世界医学教育联合会早在1989年就在福冈宣言上指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”，可见国外医学教育界十分重视培养医学生与患者的沟通能力。

良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生 调查显示相当一部分的医疗纠纷，不是由医疗技术引起，而是由于医生与患者之间的沟通障碍造成的。由于医生与患者相互沟通不够，致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。加强医生与患者沟通，既能有效地了解患者的需求，及时对患者进行心理疏导，解答疑惑，又能有效地预防医疗纠纷的产生。临床实习医学生遍布医院各个科室，在临床带教医生的指导下在临床一线承担了一些基本诊疗任务，但是他们的职业意识和沟通技能相对薄弱。据调查，近年来我国由实习医生引起的医患纠纷也时有发生，而且呈逐年上升趋势，这给临床带教教师和实习医生以及教学医院都带来了巨大的压力。而目前的临床带教中多重视临床医学知识的掌握和临床操作技能的训练，恰恰忽视医患沟通能力的培养，使得实习医师缺乏与病人沟通的心理准备，对复杂的人际关系无所适从，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通技巧上缺乏应对策略。因此，加强实习医师医患沟通能力的培养是建立和谐医患关系，减少医疗纠纷的关键。

良好的医患沟通有利于临床实践操作有些实习医生在问病史、体格检查及其他诊疗操作中，不善于与病人沟通，不理解患者心理，言语生硬、行为拘谨；体格检查或者诊疗手法不到位，动作欠轻柔，因此患者不愿接受实习生的临床实践操作，使实习生的技能训练机会减少。实习医生若能和患者进行良好的沟通，耐心的解释，以取得患者信任将有利于实习生的临床实践操作。

2 培养实习生医患沟通能力的途径

加强岗前培训教育 现代医患关系既不是一般的消费关系，也不是一般意义上人际关系，而广泛涉及伦理、道德、 法规、法律等方面。在进行为期一年的临床实习之前，有必要对他们进行须的岗前培训，帮助实习医生充分认识目前严峻的医疗形势，可以通过讲座示范等方式进行医疗制度、技术操作规范、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等医疗安全教育，使学生认清医疗形势，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，建立进行良好医患沟通的意识，树立信心，尽快完成从学生到实习医生的转变，适应临床工作和学习，防止医疗纠纷的发生。

树立以患者为中心的观念 医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致，通过医患交流，患者不仅对自己的病情有所了解，而且获得了医方的人文关怀。医患关系重在沟通，要“以人为本” ，实习医生必须树立以患者为中心的观念，充分尊重患者知情同意权、隐私权、享有的治疗护理权等的权利，维护患者的利益，一切以患者为中心，尤其对于那些具有独立性人格而且情绪不稳定的患者要能容忍和接受患者的个性习惯，应学会对患者的感受非常敏感，使患者感到被理解和支持，获得患者的信任。在医学技术上加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量接近医生和患者科学上的距离。

重视临床带教 临床教学实践表明，教师的一言一行会对医学生起到潜移默化的作用。因此，作为老师的我们在传授专业知识的同时，尚应重视医患沟通能力相关知识的传授，时刻重视学生医患沟通能力的培养，应将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。带教老师要以身作则，注意表率作用，做到既教书又育人，要做到言传身教，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。同时，带教老师要尊重学生，了解实习生的 实际能力和心理状况对他们的良好表现予以表扬和鼓励，而出现差错要及时纠正，使得他们树立自信心，敢于乐于与病人交流。

加强沟通技巧的训练 教育学生多与带教老师及患者交流沟通，有意识地加强学生自身沟通能力的培养，使学生获得正确的引导。教育实习生深入病房，尽可能耐心、专心倾听患者的倾诉，用诚心、耐心去撑起患者的信心，诱导患者交谈，使患者感到自在和舒适，有一种希望和信任的感觉，有利于充分了解病人的心理需求，适应不同病人，并且注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与患者沟通，培养实习医师去注意患者面部表情、体位、身体的姿势等来判断病人的需求，同时给予患者亲切的目光，关爱的触摸，让患者有被尊重和安全感。实习医师刚接触患者时，由于尚无临床经验的积累，往往自信不够，感到不能满足病人的需求，尤其对于负面情绪甚至有敌对态度的患者时容易出现紧张焦虑，或者情绪不良。应培养他们培养积极向上的人格，良好的心理素质，稳定的情绪。

建立监督考核奖惩机制为了促进医患沟通教育工作更有效地开展，派专门老师定期深入各个病房进行认真细致的教学质量检查，针对医学生的医患沟通状况进行调研；收集医学生的医疗质量状况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和患者及带教老师的评价等。并且定期组织评定，奖优罚劣，对优秀学生进行适当奖励，对后进生进行教育。

在构建和谐社会、落实以人为本的今天，信任和谐的医患关系，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。医学实习生战斗在医院的最前沿，是医院的未来，教学医院应加强对实习医生的医患沟通教育，全面提高素质能力，提高医院的医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生；使实习医生逐步适应 新型医疗模式的要求，通过临床学习与实践，尽快成为一名合格的临床医生。

在新的历史条件下，社会变革、改革、变化在不断发生，医患之间时有矛盾突出，医院医护处于两难境地，主要是因医务人员的服务质量和效果与患者在认知上的差异所致。我国经济发展进入人均GDP 1000～3000美元的关键时期，我们要认识到这个时期既是“黄金发展期”，又是“矛盾凸现期”。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标，医院是构建和谐社会的组成部分之一，医务人员强化医德医风建设，构建和谐医患关系是医院构建和谐社会的主要目标，但近年来，医患、护患矛盾时有冲突，而且有进一步加剧的趋势，因而如何强化医德医风建设，构建和谐医患关系，已经成为医院管理者、科室管理者以及全体医院员工要认真研究的重大课题，并且要时时加以强化和改进。

3 医德医风建设与和谐医患关系的内涵

医德医风建设与和谐医患关系是矛盾着的双方在一定条件下达到统一而出现的状态，它标志着自然界内部、人与人、人与社会、人与自然之间诸多因素实现均衡、稳定、有序，相互依存，共同发展。和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序，人与自然和谐相处的社会。医德医风与医患关系狭义指医务人员的职业道德作风、工作作风与患者的认知程度；广义是指医生、护士、医技人员及其所有员工和管理者与患者以及所有家属、监护人、单位组织等群体间关系。广义含义，医德医风与和谐医患关系之间互相理解、尊重、信任、积极配合，共同战胜疾病的融洽关系，在遇到矛盾与纠纷时，从自觉维护安定团结的角度出发，能以职业道德、理性、合法的方式加以解决的平等关系。

4 强化行业作风建设与构建和谐医患关系的重要意义

强化医德医风建设重要的是要认真落实“以人为本”的思想  无论古代哲人提出的“大同社会”、“理想国”还是马克思提出的“人的自由而全面发展”，都反映了人类社会的美好追求，我们在这里讲强化行业作风建设，构建和谐社会是符合人类历史发展规律的，强化医德医风建设，构建和谐医患、护患关系是医务人员及其全体员工和医院管理者、科室管理者都要高度重视的问题，要充 分认识到它是落实党的十六届四中、五中全会提出的以人为本，全面协调可持续的“科学发展观”和构建和谐社会的具体行动。医院的发展必须建立在良好的医德医风、和谐的医患、护患关系、科学的可持续发展的基础上。

强化医德医风建设与和谐的医患关系，有利于化解矛盾，维护安定团结。 党的“十六大”以来，党和政府高度重视弱势群体，着力于解决“三农”问题，因此，医院工作和医院管理者、科室管理者，也要关注这些问题，采取相应对策，强化医德医风，努力构建和谐的医患、护患关系，从而减少医患、护患之间对立情绪，增进党和政府的亲和力，把我们的工作紧紧贴近群众、贴近农民，真正达到组织群众、依靠群众、发动群众，解决农民群众看病难、看病贵的问题，同时促进社会的安定团结、经济飞速发展、民族和平崛起、小康目标的早日实现。

强化医德医风建设，构建和谐医患、护患关系有利于实现医患双赢的局面  从服务营销的角度讲，强化行业作风建设，构建和谐的医患、护患关系，使医务人员与患者彼此更加了解、理解、尊重、信任，医生、护士以及所有从事医院工作的工作者们要真正做到关心每一位病人，大力倡导救死扶伤的人道主义精神，同时也为自己赢得更多的顾客，使自己的医疗技术有了得以发挥的机会，在患者当中建立良好的信誉，病人尊重医生、尊重护士、尊重医护人员的劳动，积极与医护人员配合，敢于承担一定的风险，使自己的病情得到治疗，身心健康得到更大的保障，避免紧张、不和谐的医患、护患关系造成痛苦和损失，强化医德医风建设关键要做好医患、护患和谐，彼此理解、尊重，建立良好的个人关系，从而实现互动双赢的局面，而医生、护士和医院工作者要做到一连十、十连百、百连千的互联互动的思想理念。

强化医德医风建设，构建和谐医患关系有利于医院的可持续发展  医院赖以生存的基础是病人，可以说没有病人，就没有医院存在的价值，也就不需要医生，更不需要医院的其他工作人员，随着改革的不断深入以及病人需求的多样化，患者有了更多的选择权，加上私立医院、个体诊所、小药店、大药房的崛起，患者的选择权和选择余地更多和更大，可以随时选择医院和医护人员，我们有了良好行业作风构建良好和谐的医患关系，这就意味着有了更多的“顾客资源”，它就是促进医院可持续发展，保证医院和科室核心竞争力的重要力量。

5 强化医德医风与构建和谐医患关系的途径

转变思维方式和服务意识，努力使三类患者都满意  转变服务意识和思维方式，就是要转变过去只把医患关系看作是内部问题，而实质是一个社会问题的局限思维方式和认识意识，它是一个要转变到从宏观环境下看问题的战略思维方式和意识。这就是要“以人为本”充分考虑患者的经济能力，用智慧去建立一个平等点，让低、中、高三类收入人群在接受服务时都满意，而不是从 每一个患者身上都要赚钱。

善待低等收入弱势人群患者  包括困难职工、下岗失业、低保人员、农民以及各种急性危重患者等，这一类患者的特点是有医疗需求，但费用来源困难，只有在迫不得已才上医院就诊，对这一类患者虽然不能赚钱，甚至有时还要赔本，但从人道主义精神和办院宗旨上讲，应当尽力用适宜有效的方法去解决急需的医疗问题。

厚待中等收入人群  这一类人群包括党政机关、 企事业单位一般工薪收入者及其他相应收入人群，其中医疗保险病人占有较大比例，其特点是有较高的医疗服务愿望，但由于费用所限，医疗需要被抑制，对其服务有一定收益，这类服务可称为基本医疗。在初级阶段的国情条件下，我国医疗保险政策实行的是“低水平、广覆盖”，全心全意解决基本医疗服务问题，就可以使其 基本满意，需要注意尽量避免大处方、非医保目录外用药、重复检查等，个别医务人员素质不高，对病人的态度不好，这些都是引发满意度下降，医疗纠纷上升的原因之一，应全力克服，努力提高个体素质。

优待高收入人群  这类人群的特点是服务要求高，有支付能力，通过提供优质服务可以增加收益，这里称作特需医疗。对这类人群要以一流的服务、一流的环境、一流的技术满足其特需医疗，就能使其满意，也能增加收益，实现以医养医，提升成本效益。

转变医务人员的角色真正把患者当作亲人、当作上帝，要充分认识到在市场经济条件下，患者不仅是一个病人的身份，同时又是一个消费者，医务工作者不仅是一个救死扶伤的白衣天 使，同时又是一个经营者，患者和医务工作者都具有双重身份的特点，因此，医务工作者必须从“恩赐者”向“服务者”进行角色转变，真正把患者当上帝，当衣食父母，采取主动上门服务，深入社区、农村、团队开展服务的方式，使医患、护患关系融洽。因此，每一位医务工作者都要进行角色转变、服务意识和服务方式的转变和转换。

加强医患、护患沟通  （1）要认识到许多纠纷源解释不清，患者了解了就可以避免。（2）要建立病人意见表达机制，坚持用意见箱、座谈会、投诉、回访、联谊等多种形式，畅通病人 表达意见的长效机制，把医患、护患不和谐的现象解决在萌芽状态。（3）要开展多种形式的健康教育，让患者了解防治疾病的基本常识，便于医患、护患沟通。（4）让患者了解医疗行业风险大，引导患者合理性消费。全世界有3700种病症，人类目前认清的仅有700多种，还不足20%，国际公认的诊断 准确率也是70%，抢救成功率为75%，因此，要告知患者不要期望值过高，要理解、尊重医生，尊重医务人员的劳动。

加强与社会媒体的沟通  做一个为大众服务的医疗机构，应加强宣传，树立群众心目中的良好形象，同时医护人员本身就是宣传的具体对象，向病人和其他人介绍医院的好人好事，介绍科室的专业特长和特色，针对不同季节宣传防病治病的知识及健康知识，不断提高医院的知名度，树立良好的科室形象和医院形象，有效地扩大医院服务市场的空间。